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绪论 我国物管业面临的机遇与困境1

一、我国物管行业的现实处境1

二、物业管理的认识误区6

三、收费：物管企业的痛处7

第一部 物业管理操作实务13

第一章 物业管理公司的组建和运作13

一、物管公司的组建和工商登记113

二、物管企业的资质16

三、物管企业的内部架构19

四、企业内部的规章制度21

五、物业管理公司的部门设置及人员编制的确定22

六、物管公司的办公用房如何解决24

第二章 企业内部的管理机制26

一、物管员工的素质管理26

二、物管员工的培训27

三、员工的考核29

四、物管员工的激励机制31

五、对员工的惩罚技巧33

第三章 物业管理的入伙34

一、不同时间介入的作用不同34

二、物业管理的前期介入36

三、物业管理的中期介入42

四、物业管理的晚期介入43

第四章 物业的交接与用户入伙45

一、重视物业的接管验收45

二、交楼期间的准备工作49

三、业主入伙时应缴纳哪些费用52

四、物管公约的签订53

五、如何处理业主收楼时发现的质量问题55

六、物业开业时的主要工作56

七、物业的清洁“开荒”59

第五章 物管经营的收费62

一、收费原则62

二、物管服务收费的构成63

三、物业管理服务收费的定价标准64

四、物管收费标准并不是越低越好65

五、编制物业管理费用的年度预算67

六、几种特殊的物管收费69

七、物业管理费年终的结余75

八、合理确定物管公司的酬金76

第六章 业主委员会80

一、业主委员会的建立及其职能80

二、选择满意的物管企业82

三、业委会成员是否有薪酬83

四、业主投票权的计算84

五、业主委员会不能自己管理物业85

六、重大管理工作要经业委会审批86

七、管理公司被业委会解雇的主要原因87

第七章 ISO 9000与物业管理89

一、什么是ISO 9000系列标准89

二、物管企业实施ISO 9000的作用90

三、实施ISO 9000认证工作的步骤91

第八章 服务与管理94

一、物业管理是“以人为本”的管理94

二、物业管理服务内容95

三、加强社区文化建设96

第九章 物管纠纷处理100

一、解决纠纷的方式100

二、物管纠纷案例简析101

第二部 各类型物业的管理105

第一章 住宅小区的物业管理105

一、住宅小区的功能105

二、物管公司的工作重点105

三、住宅小区物业管理服务收费的原则108

第二章 高层综合楼的物业管理110

一、高层综合楼物业管理的特点110

二、高层综合楼物业管理的原则111

三、高层综合楼物业管理的内容112

四、当前高层综合楼物业管理需要注意的问题113

第三章 商务楼智能化管理115

一、楼宇智能化概要115

二、综合布线系统117

三、楼宇自动化118

四、通讯自动化与办公自动化121

第四章 公寓、别墅的物业管理124

一、公寓及其物业管理124

二、别墅及其物业管理126

第五章 其他类型物业的管理130

一、购物中心的物业管理130

二、厂区与仓库的物业管理134

三、文体、卫生等特种物业的管理137

第三部 物管企业的赢利143

第一章 创新经营理念143

一、品牌经营理念143

二、规模经营理念143

三、多元化经营理念144

四、专业化经营理念145

五、成本经营理念145

六、人才竞争理念147

七、市场监督理念147

第二章 物管费用精打细算：赢利模式之一149

一、防止物业管理费透支149

二、处理个别业主欠费问题150

三、争取物管收费纳税优惠152

四、管理公司怎样合法避税153

五、管理公司应如何合理购买保险156

六、尽量减少公益支出157

第三章 建立E社区：赢利模式之二159

一、网络技术可使物管成本降低159

二、社区网络使企业和业主双双受益159

三、“鼠标+水泥”的天作之合162

第四部 打造物管企业品牌167

第一章 绿色管理：培育生态住宅概念167

一、高尚住宅的生态化趋势167

二、一种全新的管理理念169

三、物管企业的绿色经营171

四、借鉴：新加坡的绿色物管174

第二章 提供高品质的服务176

一、服务是物管的硬指标176

二、物管企业服务的内容178

三、人际关怀：物管服务新概念179

四、物管服务的特色观念181

第三章 品牌战略183

一、品牌的作用183

二、中海物业管理模式184

附录187

关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知187

全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则189

全国物业管理示范大厦标准及评分细则196

城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法205

城市新建住宅小区管理方法209

前期物业管理服务协议（示范文本）213

四川省城市住宅物业管理办法221

上海市智能住宅小区功能配置试点大纲230

城市居民住宅安全防范设施建设管理规定236

高层建筑消防管理规则238