图书介绍

服务人员的5项修炼 修订版【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

服务人员的5项修炼 修订版
  • 金才兵，杨亭著 著
  • 出版社： 北京：机械工业出版社
  • ISBN：7111229649
  • 出版时间：2008
  • 标注页数：239页
  • 文件大小：43MB
  • 文件页数：248页
  • 主题词：企业管理：销售管理－商业服务

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图书目录

引子 服务的价值1

第一节 顾客是怎样流失的1

第二节 服务的价值8

第三节 追求卓越的服务14

第一项修炼 “看”的功夫22

第一节 你会“看”吗22

第二节 “看”的技巧修炼28

第二项修炼 “听”的艺术48

第一节 为什么要聆听顾客的声音48

第二节 聆听的三个层次54

第三节 聆听的技巧60

第四节 接听电话的技巧68

第三项修炼 “笑”的魅力74

第一节 微笑的价值74

第二节 谁偷走了你的微笑80

第三节 怎样留住你的微笑84

第四节 练就空姐一样的微笑87

第四项修炼 “说”的技巧94

第一节 会说话的价值94

第二节 “说”的技巧98

第三节 用顾客喜欢听的句式来说话101

第四节 常用的服务用语111

第五节 销售服务中如何“说”119

第五项修炼 “动”的内涵127

第一节 身体动作和姿势：一种重要的语言127

第二节 照镜子：发现不良的身体语言132

第三节 修炼：做一个文质彬彬的服务人员136

第四节 实战：迎送服务中如何“动”150

增值篇 如何平息顾客的不满157

第一节 顾客为什么不满157

第二节 为什么要平息顾客的不满162

第三节 如何平息顾客的不满165

超越篇 互联网时代如何改进你的服务第一节 为什么在互联网时代需要改进你的服务183

第二节 如何在互联网时代改进你的服务197

附录 心灵鸡汤——克服顾客服务综合征225

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