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模块一 轨道交通客运服务心理学概述1

内容1 心理学知识简述2

1.1 相关知识2

1.2 心理学知识简述8

1.3 知识拓展9

1.4 相关规范、规程与标准9

1.5 相关案例9

项目训练11

复习思考题12

内容2 轨道交通客运服务概述13

2.1 相关知识13

2.2 轨道交通客运服务概述14

2.3 知识拓展20

2.4 相关规范、规程与标准21

2.5 相关案例22

项目训练24

复习思考题24

内容3 轨道交通客运服务心理学的相关内容25

3.1 相关知识25

3.2 轨道交通客运服务心理学的相关内容26

3.3 知识拓展30

3.4 相关规范、规程与标准31

3.5 相关案例32

项目训练32

复习思考题33

模块二 轨道交通客运服务人员的心理品质及培养34

内容1 轨道交通客运服务人员的感知觉与服务35

1.1 相关知识35

1.2 感知觉的内涵与特征36

1.3 知识拓展44

1.4 相关规范、规程与标准45

1.5 相关案例45

项目训练46

复习思考题47

内容2 轨道交通客运服务人员的情绪管理48

2.1 相关知识48

2.2 轨道交通客运服务人员的情绪管理48

2.3 知识拓展62

2.4 相关规范、规程与标准63

2.5 相关案例64

项目训练64

复习思考题66

内容3 轨道交通客运服务人员的态度要求67

3.1 相关知识67

3.2 轨道交通客运服务人员的态度要求68

3.3 知识拓展74

3.4 相关规范、规程与标准76

3.5 相关案例77

项目训练78

复习思考题78

内容4 轨道交通客运服务人员的人格及培养79

4.1 相关知识79

4.2 轨道交通客运服务人员的人格及培养79

4.3 知识拓展90

4.4 相关规范、规程与标准93

4.5 相关案例93

项目训练94

复习思考题94

内容5 客运服务人员的心理健康与压力管理95

5.1 相关知识95

5.2 客运服务人员的心理保健和压力管理96

5.3 知识拓展104

5.4 相关规范、规程与标准105

5.5 相关案例106

项目训练106

复习思考题107

模块三 满足或超越旅客的需要108

内容1 旅客需要概述109

1.1 相关知识109

1.2 旅客需要概述111

1.3 知识拓展117

1.4 相关规范、规程与标准119

1.5 相关案例121

项目训练121

复习思考题122

内容2 旅客旅行的心理活动与服务123

2.1 相关知识123

2.2 旅客旅行的心理活动与服务124

2.3 知识拓展135

2.4 相关规范、规程与标准136

2.5 相关案例137

项目训练138

复习思考题138

内容3 客运服务主要岗位服务心理与策略139

3.1 相关知识139

3.2 客运服务主要岗位服务心理与策略139

3.3 知识拓展146

3.4 相关规范、规程与标准147

3.5 相关案例148

项目训练149

复习思考题150

模块四 客运服务中旅客的冲突、投诉心理与服务151

内容1 客运服务中的客我交往152

1.1 相关知识152

1.2 客运服务中的客我交往155

1.3 知识拓展161

1.4 相关规范、规程与标准163

1.5 相关案例165

项目训练166

复习思考题166

内容2 旅客投诉心理与服务167

2.1 相关知识167

2.2 旅客投诉心理与服务167

2.3 知识拓展177

2.4 相关规范、规程与标准177

2.5 相关案例178

项目训练180

复习思考题181

参考文献182