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第一章 客房概述1

第一节 客房部在酒店中的地位、作用与任务2

客房在酒店中的地位与作用2

客房部的主要任务3

第二节 客房部的组织机构4

客房部组织机构的设置原则4

客房部组织机构的设置5

客房部分支机构的职能6

客房部员工的岗位职责7

第三节 客房部与其他部门的关系9

客房部与前厅部的关系9

客房部与餐饮部的关系10

客房部与工程部的关系10

客房部与采购部的关系10

客房部与财务部的关系11

客房部与公关营销部的关系11

客房部与人力资源部的关系11

客房部与保安部的关系11

第四节 客房经营管理发展的新趋势12

客房管理的总体发展趋势12

现代技术在客房管理中的运用13

“绿色客房”的管理14

“绿色客房”管理的基本内容14

第二章 客房基础知识18

第一节 客房的种类19

床的种类19

客房的种类19

第二节 客房的空间布局及设施的配备28

睡眠休息区29

洗漱区29

起居活动区30

书写、整理区31

储物区31

第三节 客用物品的配置32

客用物品的种类32

客用物品的配置标准33

第三章 清洁剂与清洁器具38

第一节 清洁剂38

清洁剂的种类及其用途38

清洁剂的使用39

第二节 清洁器具42

清洁器具的种类与用途42

清洁器具的使用及保养要求46

第四章 客房的清洁保养50

第一节 客房的日常清扫整理51

客房清扫的准备51

走客房的清扫程序58

住客房的清扫66

空房的清扫67

夜床服务67

房间小整理服务70

第二节 客房的计划卫生70

客房计划卫生的内容70

计划卫生的管理71

第三节 客房消毒和灭虫害工作74

客房消毒工作74

客房灭虫害工作76

第五章 公共区域的清洁保养82

第一节 公共区域概述82

公共区域的概念和特点82

公共区域的清洁任务及要求83

制定清洁保养制度85

制定公共区域清洁保养质量标准86

检查督导88

第二节 面层材料的清洁保养90

面层材料的种类及其特性90

面层材料的清洁保养91

第六章 对客服务知识101

第一节 对客服务的模式102

设立楼层服务台102

设立客房服务中心102

既设立客房服务中心，又设楼层服务台103

第二节 对客服务的程序规范104

楼层服务的基本要求104

宾客需求的几种心理105

楼层接待程序105

第三节 客房的常规服务107

洗衣服务107

客房小酒吧服务113

留言服务117

来访服务118

借用物品服务119

加床服务119

看护婴儿服务120

电子保险箱服务120

擦皮鞋服务121

送餐服务121

维修服务123

第四节 宾客突发事件的处理124

宾客遗留物品的处理124

客人遗失物品的处理128

开重房的处理128

客人要求换房的处理129

客人生病的处理130

住客醉酒的处理130

停电事故的处理132

第五节 宾客投诉的处理132

正确认识宾客投诉132

处理投诉的重要意义132

处理投诉的人员133

客房服务范围内宾客投诉的原因133

宾客投诉的表达方式134

宾客投诉的途径134

处理投诉的原则134

处理投诉的程序135

处理投诉的方法和要求135

第六节 针对性服务139

VIP服务知识139

零散客人服务知识142

政府代表团服务知识142

文艺代表团服务知识143

体育代表团服务知识143

旅游团服务知识143

长住客人服务知识144

常客服务知识144

老、弱、病、残客人服务知识144

第七节 会议服务知识144

会前准备145

会场布置145

会场服务146

会后整理147

注意事项148

第七章 客房的安全保卫工作151

第一节 客房安全概述151

客房安全的含义151

客房安全的重要性152

客房安全管理的特点153

安全工作的基本原则154

客房安全管理的任务155

客房安全设施的配置156

第二节 防火与防盗160

防火工作160

防盗工作165

第三节 其他事故的处理与防范168

宾客意外受伤的处理168

住客死亡的处理169

侵犯骚扰事件的处理170

意外事故的防范171

第八章 客房物资管理174

第一节 客房物资的分类175

客房设备175

客房用品176

客房设备的日常保养176

第二节 客房用品的控制180

客房用品的选择原则180

客房用品消耗定额的制定181

客房用品的日常控制182

第九章 洗衣房与布草房187

第一节洗衣房的运行与管理187

洗衣房的组织结构188

洗衣房人员岗位职责188

洗衣房与酒店内其他部门的关系190

棉织品的洗涤过程191

客衣及制服的洗涤193

洗衣房的设备和洗涤剂194

第二节 布草房196

布草房的业务范围和岗位设置196

布草的分类及其技术参数197

布草的采购、管理和控制199

制服的保管和发放202

布草房的“绿色革新”203

参考文献205