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目录1

丛书前言1

第一章 酒店优质服务基本原理概述1

第一节 酒店优质服务的构成要素和基本特征2

前言（代序）3

第二节 酒店优质服务的价值观念和基本原则14

第三节 酒店优质服务的基本条件和要求18

第四节 酒店优质服务的基础工作27

第五节 酒店优质服务的成功标志34

第二章 酒店优质服务基本知识和运用标准39

第一节 酒店优质服务的职业道德知识40

第二节 酒店优质服务语言艺术知识49

第三节 酒店优质服务的形体语言知识62

第四节 酒店优质服务的礼节礼貌知识70

第五节 酒店优质服务通用质量标准76

第三章 前厅优质服务知识与标准89

第一节 前厅优质服务的作用与环境质量标准90

第二节 前厅预订优质服务知识与标准95

第三节 前厅接待优质服务知识与标准105

第四节 前厅礼宾部优质服务知识与标准113

第五节 前厅商务中心优质服务知识与标准122

第六节 电话总机优质服务知识与标准125

第七节 前厅收款处优质服务知识128

第八节 大堂副理优质服务知识133

第四章 客房优质服务知识与标准143

第一节 客人来、住、走优质服务规律144

第二节 客房优质服务的“四化”要求和设备用品标准149

第三节 客房清洁优质服务知识与房间卫生标准156

第四节 客房日常优质服务操作方法164

第五节 客房安全优质服务知识174

第六节 客衣送洗优质服务知识179

第五章 餐饮优质服务知识与标准183

第一节 餐厅优质服务的基本要求和环境卫生标准184

第二节 中餐优质服务知识与标准191

第三节 西餐优质服务知识与标准202

第四节 宴会优质服务知识与标准209

第五节 自助、咖啡和酒吧优质服务知识与标准224

第六节 客房用餐优质服务知识与标准234

第七节 餐厅优质服务中的特殊情况处理238

第六章 康乐娱乐设施优质服务知识与标准245

第一节 康乐娱乐设施的项目设置标准246

第二节 游泳池优质服务知识与标准255

第三节 健身房优质服务质量标准258

第四节 保龄球场优质服务与标准260

第五节 桑拿按摩室优质服务知识与标准262

第六节 高尔夫和网球场优质服务知识与标准266

第七节 台球室与壁球室优质服务知识与标准269

第八节 OK厅和夜总会优质服务知识与标准271

第九节 游艺室与棋牌室优质服务知识与标准274

第十节 美容美发室优质服务知识与标准276

第七章 商品部优质服务知识与标准281

第一节 酒店商场设置及其优质服务的技术要求282

第二节 商品优质服务销售方式286

第三节 商场营业场所设计和商品陈列知识289

第四节 商品销售优质服务方法与规范296

第五节 商品部优质服务的质量标准305

第八章 酒店优质服务的公共卫生和安全知识与标准313

第一节 优质服务的公共卫生知识与标准314

第二节 优质服务食品卫生知识318

第三节 优质服务的个人卫生与消毒除害知识327

第四节 优质服务的地毯与地面保养知识335

第五节 酒店优质服务安全知识341

第九章 酒店优质服务环境艺术知识357

第一节 环境艺术的重要性及其原则358

第二节 客房室内环境艺术知识363

第三节 厅堂室内环境艺术知识376

第四节 内庭花园艺术知识383