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第1篇 沟通基础1

第1章当今工作中的沟通1

【学习目标】1

工作中的沟通1—1一位伟大的沟通者领导着西尔斯（Sears）和卡马特（Kmart）2

1.1发挥沟通能力成就你的事业3

1.1.1现代工作场所中沟通能力的重要性3

1.1.2写作能力比以往更重要3

1.1.3沟通能力必须要学好4

1.2信息时代需要知识型员工4

1.2.1这对你意味着什么5

1.2.2学会批判性思维5

1.2.3掌控你的职业5

职业能力专栏1—1提高批判性思维、解决问题以及做出决策的能力6

1.2.4强化你的沟通能力7

1.3现代办公场所影响你的因素7

1.3.1全球竞争日益激烈7

1.3.2管理等级制度的扁平化8

1.3.3扩展式团队型管理8

1.3.4创新性沟通能力9

1.3.5新的工作环境9

1.3.6多样化员工不断增加9

1.4了解沟通过程10

1.4.1发送者产生某种意图11

1.4.2发送者将意图编码成信息11

1.4.3信息在渠道中传递12

1.4.4接收者对信息进行解码12

1.4.5向发送者作出反馈12

1.5克服人际沟通障碍13

1.5.1导致误解的障碍所在13

1.5.2克服人际沟通障碍14

1.6组织内的沟通14

1.6.1组织沟通的内部和外部功能15

1.6.2对交互性、移动性和持续性沟通的强调16

1.6.3口头沟通17

1.6.4书面沟通18

1.7加强组织沟通渠道的建设18

1.7.1正式渠道19

1.7.2非正式渠道21

工作中的沟通1—2西尔斯和卡马特的转型22

1.8检查商务沟通的道德标准22

1.8.1有道德的商务沟通者的目标23

1.8.2做正确的事所必备的工具25

1.8.3揭发：职业道德和法律责任26

工作中的沟通1—3在西尔斯控股公司施展你的才华26

【小结和学习重点】27

第2章组建团队、倾听及礼仪29

【学习目标】29

工作中的沟通2—1团队合作使丰田公司走向成功30

2.1认识到软能力在现代办公场所的重要性31

2.2为小组工作和团队合作作准备31

2.2.1为什么要组建小组或团队32

2.2.2高效率团队的例子32

2.2.3虚拟团队33

技巧漫谈专栏2—1如何组建并参与高效的虚拟团队34

2.2.4团队发展的4个阶段34

2.2.5分析团队成员的积极行为和消极行为35

2.2.6处理冲突的6步程序37

2.2.7避免集体审议37

2.2.8完成共同决策38

2.2.9成功团队所具有的特质38

道德见解专栏2—1团队成员和领导的职业道德责任39

要点列示2—1提高团队效率40

工作中的沟通2—2丰田的跨部门团队41

2.3计划并参与有效的会议42

2.3.1决定什么会议是必要的42

2.3.2选择参与者43

2.3.3提前发布消息43

2.3.4会议开始43

2.3.5继续推进会议45

2.3.6积极、高效地参与会议45

2.3.7处理会议冲突46

2.3.8会议结束以及后续事宜诉讼46

要点列示2—2计划和参与有成效的会议46

2.4使用技术促进合作47

2.4.1语音会议47

2.4.2视频会议48

2.4.3网络会议48

2.4.4即时通信49

2.4.5博客49

2.4.6开放式网页50

2.5工作中要学会倾听50

2.5.1不良的倾听习惯51

2.5.2工作中倾听的类型51

2.5.3提高工作场所的倾听能力52

2.5.4培养倾听能力的10个要素53

职业能力专栏2—1在工作场所倾听外国人讲话54

要点列示2—3增强倾听能力55

2.6通过非语言信息进行沟通56

2.6.1非语言沟通的功能56

2.6.2非语言沟通的形式57

职业能力专栏2—2工作场所穿便装所带来的危害60

要点列示2—4提高工作场所非语言沟通能力的技巧61

2.7通过专业能力和商务礼节能力发挥你的竞争优势62

2.7.1专业带来成功62

2.7.2礼节优势63

工作中的沟通2—3在丰田公司施展你的才华64

【小结和学习重点】64

第3章跨文化交流67

【学习目标】67

工作中的沟通3—1强大的沃尔玛得到了那些挑剔得出了名的日本顾客的支持68

3.1认识到跨文化交流的日益重要性68

3.1.1市场全球化69

3.1.2技术进步70

3.1.3跨文化员工71

3.2理解文化71

3.2.1文化的特点71

3.2.2关于模式、样板、偏见和归纳72

3.2.3文化的内容73

技巧漫谈专栏3—1根据文化定制网站并走向全球76

3.3掌握跨文化交流能力77

3.3.1避免种族中心主义77

道德见解专栏3—1公司因文化偏见而陷入困境77

3.3.2减少分歧78

工作中的沟通3—2文化差异阻碍了沃尔玛扩张的企图80

3.4在跨文化环境下提高沟通能力80

3.4.1在跨文化环境中提高非语言交流能力80

3.4.2掌握跨文化沟通能力的特殊技巧81

3.4.3在跨文化环境中提高口头交流能力82

3.4.4增强与跨文化读者书面沟通的效果83

3.4.5一封失败的跨文化信件84

要点列示3—1提高跨文化交流能力和沟通能力87

3.5处理跨文化中的道德问题87

3.5.1海外商务惯例87

3.5.2禁止贿赂的法律88

3.5.3该以谁的道德准则为准90

3.5.4跨国作出道德决策90

3.6利用多样化的劳动力91

3.6.1多样化产生的效益91

3.6.2多样化带来的分歧92

职业能力专栏3—1他言她语：两性对话和性别紧张93

3.6.3如何提高多样化工作环境中的沟通能力94

工作中的沟通3—3 在沃尔玛施展你的才华95

【小结和学习重点】95

第2篇 3—×—3写作过程97

第4章写作过程第1阶段：分析、预测与改编97

【学习目标】97

工作中的沟通4—1 Suze Orman用简单的语言宣扬财务自由98

4.1系统地应用写作过程99

4.1.1商务写作基础99

4.1.2 3—×—3的写作过程99

4.1.3改编和转换写作过程100

4.1.4在团队中写作101

技巧漫谈专栏4—1利用技术编辑及修改协作性文件103

4.2写作过程的第1阶段：分析104

4.2.1确定目标104

4.2.2选择最佳渠道104

4.3写作过程第1阶段：预测105

4.3.1预测并分析三类典型的沟通对象105

4.3.2根据勾勒情况作出相应的修订107

4.4写作过程的第1阶段：改编107

4.4.1突出接收者的利益109

4.4.2树立“你”的立场109

工作中的沟通4—2 Suze Orman用简单的语言宣扬财务自由110

4.4.3使用无偏见的语言111

4.4.4沟通要轻松也要专业112

4.4.5以积极肯定的方式表达自己113

4.4.6注意礼貌114

4.4.7使用简单的语言115

4.4.8使用准确有力的词语115

要点列示4—1改编信息以适应读者116

4.5改编信息以适应道德与法律责任的需要117

4.5.1投资信息117

4.5.2安全信息117

4.5.3营销信息117

4.5.4人力资源信息118

4.5.5版权信息118

工作中的沟通4—3与Suze Orman一起施展你的才华119

【小结和学习重点】120

第5章写作过程第2阶段：调查、组织、撰写123

【学习目标】123

工作中的沟通5—1曾经的天之宠儿——Gap挣扎于疲软的销售业绩中124

5.1写作过程第2阶段：调查125

5.1.1正式的调查手段125

5.1.2非正式的调查手段126

5.1.3利用头脑风暴集思广益127

5.1.4在工作中搜集信息与构思想法127

5.2写作过程第2阶段：组织128

5.2.1使用列表和提纲形式组织信息129

5.2.2将信息组织为各种模式131

5.2.3直接模式——对方易于接受时采用132

5.2.4间接模式——对方不愿接受时采用133

工作中的沟通5—2 Gap与合作伙伴齐心协力共同134

改善工作条件134

5.3写作过程第2阶段：撰写134

技巧漫谈专栏5—1计算机软件帮助你制作出更好的书面信息、口头演讲和网页135

5.3.1写出好的句子136

5.3.2撰写精炼的段落139

5.3.3保持观点的连贯性141

要点列示5—1撰写句子和段落143

工作中的沟通5—3在Gap有限公司施展你的才华143

【小结和学习重点】144

第6章写作过程第3阶段：修改、校对与评价147

【学习目标】147

工作中的沟通6—1塔可钟（Taco Bell）寻找新的菜单来吸引顾客148

6.1写作过程第3阶段：修改149

6.2含义清楚149

6.3保持谈话式的语气150

6.4保证简明150

6.4.1去掉填充词150

6.4.2去掉篇幅过长的开场白151

6.4.3去掉冗词151

6.4.4减少复合介词的使用151

6.4.5删除空洞的词152

6.5增强语言力度、表达直接153

6.5.1不滥用名词153

6.5.2丢掉陈腐的商务用语153

6.6增强可读性154

6.6.1应用平行结构154

6.6.2使用数字和圆点符列表帮助快速理解154

6.6.3添加标题以增强视觉效果155

6.6.4利用其他图表方法来增强可读性155

6.6.5对可读性进行测试155

要点列示6—1修改文件信息156

职业能力专栏6—1利用福格指数测量可读性157

6.7写作过程第3阶段：校对158

6.7.1校对中应该注意的地方158

工作中的沟通6—2塔可钟新餐饮经理的挑战158

6.7.2日常文件的校对159

技巧漫谈专栏6—1巧妙地使用拼写和语法／格式检查功能159

6.7.3校对复杂的文件160

6.8写作过程第3阶段：评价161

工作中的沟通6—3在塔可钟施展你的才华161

【小结和学习重点】162

第3篇 商务信函165

第7章 电子邮件和备忘录165

【学习目标】165

工作中的沟通7—1电信业巨头——高通（Qualcomm）驰骋电邮市场166

7.1使用写作过程撰写电子邮件和备忘录166

7.1.1第1阶段：分析、预测和改编167

7.1.2第2阶段：调查、组织和撰写168

7.1.3第3阶段：修改、校对和评价168

7.2电子邮件和备忘录的结构和格式168

7.2.1电子邮件和备忘录的4个组成部分168

7.2.2电子邮件的格式171

7.2.3硬拷贝式备忘录的格式173

7.3有效而安全地使用电子邮件174

技巧漫谈专栏7—1怎样避免互联网引发的危险175

7.3.1开始176

7.3.2内容、语气和正确性177

7.3.3网络礼节177

7.3.4阅读和回复电子邮件178

7.3.5个人使用178

7.3.6其他有效使用电子邮件的方法179

技巧漫谈专栏7—2超越电子邮件：即时通讯成为工作中的沟通工具181

7.4撰写典型的电子邮件和备忘录181

7.4.1请求信息181

工作中的沟通7—2电信业巨头——高通驰骋电邮市场182

7.4.2回复信息184

7.4.3程序信息184

7.4.4确认信息185

要点列示7—1撰写典型的电子邮件和备忘录188

工作中的沟通7—3在高通施展你的写作才华188

【小结和学习重点】189

第8章 积极的信件和信息191

【学习目标】191

工作中的沟通8—1 Ben & Jerry's使用积极的信件与顾客保持良好的关系192

8.1理解商业信函的重要性和写作过程192

8.1.1为什么商业信函仍然是必要的193

8.1.2应用3— × —3写作过程来创建成功的信件194

8.2分析商务信件的结构196

8.2.1开门见山式的开头196

8.2.2在正文中解释197

8.2.3结尾要具体而有礼貌197

8.3分析优秀商务信件的特征197

8.3.1内容清晰197

8.3.2语气友好198

8.3.3格式正确198

8.4直接请求提供信息或采取行动199

8.4.1明确请求200

8.4.2表示感谢200

8.5直接索赔202

8.5.1以明确的声明开始202

8.5.2解释和证明202

8.5.3对于行动请求的总结203

要点列示8—1撰写直接请求信203

8.6直接回复204

8.6.1开门见山206

8.6.2合理安排信息206

8.6.3好坏消息混合时，要强调好消息206

8.7理赔信207

8.7.1在开头指明好消息207

8.7.2在正文中表达接受209

8.7.3决定是否道歉209

8.7.4使用敏感的语言210

8.7.5在结尾处表达信心210

8.8善意的信息211

工作中的沟通8—2 Ben & Jerry's是如何回复顾客的211

要点列示8—2积极的回复信件212

8.8.1感谢信212

8.8.2回复友好信件214

8.8.3同情215

要点列示8—3友好信息215

8.9国际信息216

工作中的沟通8—3在Ben & Jerry's公司施展你的能力217

【小结和学习重点】218

第9章说服与营销信息221

【学习目标】221

工作中的沟通9—1 Hands on Miami222

9.1理解说服的定义并知道如何有效且道德地运用它223

9.1.1说服的定义／什么是说服223

9.1.2有效的说服技巧223

9.1.3语气的重要性225

9.2应用3—× —3写作程序撰写说服性信息225

9.2.1分析目的226

9.2.2适应听众226

9.2.3调查和组织数据227

9.3组织4大组成要素制作出成功的说服性信息227

9.3.1引起注意227

9.3.2建立兴趣228

9.3.3减少阻力228

9.3.4采取行动229

9.3.5具有说服力和道德力230

道德见解专栏9—1在说服中什么是公平的？避免通常的逻辑谬误230

工作中的沟通9—2 Hands on Miami231

9.4撰写请求提供支持和采取行动的说服性信息232

要点列示9—1要求提供支持和采取行动234

9.5在组织内撰写说服性信息234

9.5.1下行的说服性信息235

9.5.2上行的说服性信息236

要点列示9—2在组织内撰写说服性信息238

9.6撰写说服性索赔信和投诉信238

9.6.1采用条理分明的叙事过程239

9.6.2运用一个适当的语气239

9.6.3撰写有效的投诉信239

9.7计划和组织有效的销售和营销信息241

9.7.1直邮式的推销信241

9.7.2应用3— ×—3写作过程来撰写销售信息241

9.7.3起草一份成功的销售信件242

道德见解专栏9—2在销售信中什么是合法的，什么是不合法的244

要点列示9—3销售信息247

9.8高语境文化和低语境文化中的说服比较247

9.8.1在高语境文化中做到有说服力248

9.8.2在低语境文化中做到有说服力250

9.9撰写有说服力的新闻发布稿250

工作中的沟通9—3在Hands on Miami施展你的才华252

【小结和学习重点】252

第10章坏消息255

【学习目标】255

工作中的沟通10—1乘客选择西南航空公司，甚至航班延误时也是如此256

10.1传达坏消息的策略257

10.1.1传达坏消息的主要目标和次要目标257

10.1.2采用间接模式让读者心理上有所准备258

10.1.3什么时候采用直接模式258

10.1.4应用3— ×—3写作过程259

10.1.5避免引起法律问题的三种情况259

10.2传达敏感的坏消息的技巧261

10.2.1以缓冲性的语言开头261

10.2.2道歉262

10.2.3表达同情263

10.2.4解释理由263

10.2.5减轻坏消息所带来的冲击264

10.2.6令人愉快的结尾265

10.3拒绝常规的请求266

10.3.1拒绝支持、金钱、信息和行动方面的请求266

技巧漫谈专栏10—1运用科技个性化书信范本269

10.3.2谢绝邀请270

要点列示10—1拒绝典型的请求271

10.4向顾客传达坏消息272

10.4.1损失控制：应对失望的顾客272

10.4.2处理订单方面的问题274

10.4.3拒绝索赔274

10.4.4拒绝赊购的请求276

要点列示10—2向顾客传达坏消息277

10.5在组织内传达坏消息277

10.5.1当面传达坏消息278

工作中的沟通10—2西南航空公司278

10.5.2传达工作场所的坏消息279

10.5.3拒绝求职者280

要点列示10—3在组织内传达坏消息281

10.6在其他文化中传达坏消息282

工作中的沟通10—3在西南航空公司施展你的才华283

【小结和学习重点】284

第4篇 报告、建议书和演讲285

第11章商务报告基本要素285

【学习目标】285

工作中的沟通11—1口碑经纪公司让女性穿上“总有一款适合你”286

11.1了解报告基本要素286

11.1.1报告的功能287

11.1.2组织模式287

11.1.3写作风格291

11.1.4报告的格式291

11.2应用3—×—3写作过程撰写报告292

11.2.1分析问题和目的293

11.2.2预测读者和争论294

11.2.3准备工作计划295

工作中的沟通11—2口碑经纪公司297

11.3从第二手资料中收集数据298

11.3.1印刷资料299

11.3.2电子数据库299

11.3.3万维网301

技巧漫谈专栏11—1像专业人士一样管理你的电子研究资料305

11.4从第一手资料中收集信息306

11.4.1调查306

11.4.2访谈309

11.4.3观察和试验309

11.5引证资料310

11.5.1了解引证的目的310

11.5.2区分学术研究和商业惯例在注明资料来源上的不同310

11.5.3学习引证内容311

11.5.4养成良好的研究习惯311

11.5.5练习释义的艺术312

11.5.6了解何时引证、怎样引证313

11.5.7使用引证格式313

11.6例证资料313

11.6.1使直观形式与目标相匹配313

11.6.2把图表融入报告中318

道德见解专栏11—1制作合乎道德规范的图形和表格319

工作中的沟通11—3 在口碑经纪公司施展你的才华320

【小结和学习重点】320

第12章非正式商务报告323

【学习目标】323

工作中的沟通12—1星巴克：不仅仅销售咖啡豆324

12.1解释资料324

制表和分析反应325

12.2得出结论和提供建议330

12.2.1通过分析资料得出结论330

12.2.2撰写报告建议332

12.2.3从调查发现到建议333

12.3组织资料333

12.3.1有条理地排列信息334

12.3.2为读者提供阅读提示336

12.4撰写信息报告338

职业能力专栏12—1设计精美文件的十大技巧339

12.4.1定期（活动）报告340

12.4.2出差、集会和会议报告341

12.4.3进度和临时报告342

12.4.4调查性报告344

要点列示12—1撰写信息报告345

工作中的沟通12—2星巴克不仅仅销售咖啡豆345

12.5撰写短篇分析报告346

12.5.1辩护／建议报告347

12.5.2可行性报告350

12.5.3评估报告352

要点列示12—2撰写分析报告355

工作中的沟通12—3在星巴克施展你的才华356

【小结和学习重点】357

第13章建议书和正式报告359

【学习目标】359

工作中的沟通13—1为雷神（Raytheon）赢得新业务360

13.1准备正式建议书与非正式建议书361

13.1.1非正式建议书的组成部分361

13.1.2正式建议书的特别组成部分364

要点列示13—1撰写建议书366

工作中的沟通13—2为雷神公司赢得新业务367

13.2准备一份有效的商务计划书368

13.2.1典型商务计划书的组成部分368

13.2.2网上查看商务计划书的样本369

13.3撰写正式报告369

正式报告的组成部分369

13.4最后几个重要问题373

融会贯通整个报告374

要点列示13—2准备正式报告385

工作中的沟通13—3在雷神施展你的才华386

【小结和学习重点】386

第14章商务演讲389

【学习目标】389

工作中的沟通14—1沃尔特迪斯尼幻想工程用小熊维尼点燃东京迪斯尼乐园的人气390

14.1准备一次成功的口头演讲390

14.1.1明确演讲目的391

14.1.2了解你的听众391

14.2组织演讲内容要达到最佳效果393

14.2.1在开场白中吸引听众的注意力393

职场能力专栏14—1赢得和保持听众注意力的九种技巧393

14.2.2组织正文395

14.2.3总结397

14.3与听众达成共识398

14.3.1有效的比喻398

14.3.2言语线索399

14.3.3非语言信息399

14.4准备使用视觉辅助工具和多媒体进行演讲400

各种视觉辅助工具400

14.5设计一次令人印象深刻的多媒体演讲402

14.5.1使用3—× —3写作过程创建美观的PowerPoint演讲稿403

14.5.2与你的观众一起有效利用PowerPoint408

14.5.3练习和准备408

14.5.4吸引观众408

14.5.5分析一次成功的演讲409

14.5.6制作有效的多媒体演讲的八个步骤410

14.6润色你的演讲并做好后续工作412

14.6.1选择演讲表达方式412

14.6.2战胜怯场412

14.6.3在演讲之前413

职业能力专栏14—2 如何避免怯场413

14.6.4在演讲过程中414

14.6.5在演讲结束后415

14.7准备团队书面和口头演讲416

14.7.1准备一起工作416

14.7.2文件或演讲的计划417

14.7.3收集信息417

14.7.4组织、撰写和修改417

14.7.5校对、排练和评估418

工作中的沟通14—2沃尔特迪斯尼幻想工程418

14.8改编演讲内容以适应不同国籍、不同文化听众的需要419

14.8.1理解不同的价值观和非语言行为419

14.8.2调整视觉辅助工具以适应不同国籍、不同文化听众的需要420

要点列示14—1准备和组织口头演讲421

14.9提高接听电话和语音留言的技能422

14.9.1如何有效率地拨打电话422

14.9.2如何有效地接听电话423

14.9.3有效地利用语音信箱424

工作中的沟通14—3在沃尔特迪斯尼幻想工程施展你的才华425

【小结和学习重点】425

第15章求职、简历和求职信427

【学习目标】427

工作中的沟通15—1职场专家Liz Ryan分享求职经验428

15.1为求职作准备428

15.1.1兴趣识别429

15.1.2评估自己的资格430

15.1.3认知工作的变动性430

15.1.4选择职业道路431

15.2进行一次成功的求职432

15.2.1网络求职432

15.2.2通过传统求职技巧求职434

职业能力专栏15—1利用关系网得到隐藏市场的职位435

15.3制作一份有针对性的简历436

15.3.1选择简历的类型436

15.3.2决定简历的篇幅437

15.4有效安排简历中的信息438

15.4.1主标题438

15.4.2职业目标438

15.4.3技能概述439

15.4.4教育状况439

15.4.5工作经历439

15.4.6能力和技能440

15.4.7奖励、荣誉和活动442

15.4.8个人情况442

15.4.9推荐人443

工作中的沟通15—2职场专家Liz Ryan分享求职经验449

15.5利用当今的技术优化简历449

15.5.1设计一份印刷型简历450

15.5.2准备一份适合计算机检索的简历450

15.5.3准备一份纯文本型简历453

15.5.4使用电子档案将你的资历信息数字化454

15.6最后的修改455

15.6.1润色455

15.6.2校对456

15.6.3提交456

要点列示15—1为求职作准备并递交一份有针对性的简历457

道德见解专栏15—1简历值得吹嘘吗？458

15.7制作一份有针对性的求职信459

15.7.1确保开头引人入胜460

15.7.2在正文中推销你的特长463

15.7.3在结尾处促使对方采取行动464

15.7.4发送求职信465

15.7.5最后的建议466

要点列示15—2准备并发送一封有针对性的求职信466

工作中的沟通15—3和Liz Ryan一起施展你的才华467

【小结和学习重点】467

第16章面试和后续工作469

【学习目标】469

工作中的沟通16—1求职谷歌470

16.1求职面试：了解面试的重要性、目的和方式470

16.1.1求职面试的目的471

16.1.2求职面试的方式471

职业能力专栏16—1确保你能通过非常重要的电话筛选面试471

16.2面试前473

16.2.1调查你应聘的公司473

16.2.2准备和练习474

16.3面试过程中475

16.3.1传递积极的非语言信息476

16.3.2显示职业风度476

16.4回答典型的面试问题478

16.4.1用于了解情况的相关问题478

16.4.2用于评估你的兴趣的问题479

16.4.3有关经验和成就方面的问题479

工作中的沟通16—2到谷歌公司求职480

16.4.4关于未来规划的一些问题480

16.4.5关于挑战性的问题481

16.4.6关于工资的问题481

职业能力专栏16—2让我们来谈谈薪水吧：薪水谈判中必做事项和忌讳事项482

16.4.7情境问题483

16.4.8面试问题483

16.4.9非法的和不适当的问题484

16.5结束面试485

16.5.1提出你自己的问题485

16.5.2积极地结尾486

16.6面试后486

16.6.1感谢你的面试官486

16.6.2联系推荐人487

16.6.3后续工作488

要点列示16—1面试前后和面试过程中的有效做法489

16.7其他求职文件和后续信息资料490

16.7.1求职申请表490

16.7.2在求职申请表或者简历后提交的后续信件491

16.7.3被拒绝后的信件491

16.7.4接受工作和谢绝工作的信件492

16.7.5辞职信493

工作中的沟通16—3在谷歌施展你的才华493

【小结和学习重点】494