客舱服务训练教程【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

客舱服务训练教程PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第1章 乘务员基础知识1

1.1 乘务员应具备的专业素质1

1.2 乘务员的专业形象及行为规范2

1.2.1 专业形象2

1.2.2 行为规范5

1.3 乘务员部分专业术语8

1.4 乘务员常用英文代码9

1.5 乘务相关的安全知识10

1.5.1 客舱紧急设备10

1.5.2 客舱安全规定16

1.6 乘务相关的航空运输知识17

1.6.1 客票的一般规定17

1.6.2 特殊旅客18

1.6.3 行李运输19

1.6.4 飞机颠簸19

1.7 相关案例20

1.8 思考题21

1.9 知识链接21

第2章 一个小时以内的国内线普通舱服务25

2.1 训练情境25

2.2 前期知识26

2.2.1 客舱服务设备26

2.2.2 客舱安全设备27

2.3 训练内容27

2.3.1 预先准备阶段27

2.3.2 直接准备阶段30

2.3.3 飞行实施阶段33

2.3.4 航后讲评阶段37

2.3.5 训练指导37

2.4 相关案例38

2.5 思考题39

2.6 知识链接39

2.6.1 九寨沟39

2.6.2 成都40

2.6.3 九寨黄龙机场41

2.6.4 成都双流国际机场41

第3章 一个半小时左右的国内线普通舱服务43

3.1 训练情境43

3.2 前期知识44

3.2.1 客舱服务设备44

3.2.2 客舱安全设备46

3.3 训练内容46

3.3.1 预先准备阶段46

3.3.2 直接准备阶段48

3.3.3 飞行实施阶段49

3.3.4 航后讲评阶段57

3.4 练习指导57

3.5 思考题57

3.6 案例分析58

3.7 知识链接59

第4章 两个小时左右的国内线普通舱服务61

4.1 训练情境61

4.2 前期知识61

4.2.1 特殊旅客61

4.2.2 航班飞行资料64

4.2.3 客舱设备介绍65

4.2.4 标准服务程序67

4.3 训练内容70

4.3.1 预先准备阶段70

4.3.2 直接准备阶段71

4.3.3 飞行实施阶段72

4.3.4 航后讲评阶段77

4.4 相关案例78

4.5 单元练习79

4.5.1 预先准备阶段79

4.5.2 直接准备阶段79

4.5.3 飞行实施阶段79

4.5.4 航后讲评阶段79

第5章 三个小时以上的航班80

5.1 训练情境80

5.2 前期知识80

5.2.1 客舱服务80

5.2.2 气象条件82

5.3 训练内容84

5.3.1 预先准备阶段84

5.3.2 直接准备阶段85

5.3.3 飞行实施阶段87

5.4 训练指导95

5.5 相关案例98

5.6 知识链接99

5.6.1 航班延误和取消99

5.6.2 看云识天气谚语100

5.6.3 广州新白云国际机场100

5.6.4 乌鲁木齐地窝铺机场101

第6章 国际地区航班102

6.1 训练情境102

6.2 前期知识103

6.3 训练内容104

6.3.1 预先准备阶段104

6.3.2 直接准备阶段107

6.3.3 飞行实施阶段108

6.3.4 航后讲评阶段118

6.3.5 训练指导119

6.4 练习题119

6.5 知识链接119

6.5.1 知名酒类品牌119

6.5.2 常见蒸馏酒120

6.5.3 新加坡122

6.5.4 新加坡樟宜国际机场124

第7章 客舱服务管理126

7.1 客舱资源管理126

7.1.1 灯光调控管理126

7.1.2 温度调控管理127

7.1.3 厨房管理128

7.1.4 客航环境管理128

7.1.5 播放登机音乐管理128

7.1.6 播放安全告示管理128

7.1.7 机内广播管理129

7.1.8 飞机喷撒药物的管理129

7.1.9 顾客物品保管的管理原则129

7.1.10 旅客出口座位安排管理130

7.1.11 客舱故障填写要求131

7.1.12 公邮、票证箱的签收及交接131

7.1.13 食品单、餐食单的核实及签收131

7.1.14 核销单的检查、签收及交接131

7.1.15 货单、业务袋的签收及交接131

7.2 顾客服务规范及管理131

7.2.1 顾客服务规范131

7.2.2 顾客服务管理136

7.3 本章指导140

7.4 相关案例140

附录141

参考文献168