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1 前厅员工礼仪实训1

1.1 化妆实训2

1.1.1 实训要求2

1.1.2 知识背景／实训原理2

1.1.3 实训时间2

1.1 4 实训方法3

1.1.5 实训内容（表1-1）3

1.1 6 实训练习4

1.1.7 相关链接4

1.1 8 实训考核（表1-2）5

1.2 着装实训5

1.2.1 制服实训5

1.2.2 领带实训8

1.2.3 鞋袜实训12

1.3 基本体姿实训14

1.3.1 站姿实训14

1.3.2 坐姿实训16

1.3.3 走姿实训19

1.4 局部体姿实训22

1.4.1 面部表情实训22

1.4.2 肢体语言实训24

1.5 接待礼仪实训26

1.5.1 握手实训26

1.5.2 交换名片29

1.5.3 接打电话实训31

2 预订业务实训34

2.1 预订方式实训35

2.1.1 电话预订实训35

2.1.2 传真预订实训42

2.1.3 计算机网络预订实训45

2.2 预订客人类型实训49

2.2.1 散客预订实训49

2.2.2 团队预订实训56

2.2.3 VIP客人预订实训61

2.3 预订程序实训68

2.3.1 订房推销实训68

2.3.2 婉拒预订实训75

2.3.3 预订变更实训79

2.3.4 预订取消实训83

2.3.5 超额预订实训87

3 前厅总台业务实训94

3.1 总台接待业务实训95

3.1.1 预订散客入住登记实训95

3.1.2 无预订散客入住登记99

3.1.3 团队接待服务103

3.1.4 贵宾接待服务实训107

3.1.5 宾客换房服务实训110

3.1.6 延期续住服务实训113

3.2 总台问询业务实训115

3.2.1 住客查询服务实训115

3.2.2 访客查询服务实训116

3.2.3 住客留言服务实训119

3.2.4 访客留言服务实训120

3.2.5 邮件服务实训123

3.3 总台收银业务实训126

3.3.1 外币兑换服务实训126

3.3.2 现金结账服务实训129

3.3.3 信用卡结账服务实训132

3.3.4 支票结账服务实训135

3.3.5 转账结账服务实训138

3.3.6 团队结账服务140

3.3.7 贵重物品保管服务实训142

3.3.8 夜间审核实训145

4 前厅日常服务实训148

4.1 迎送服务实训149

4.1.1 酒店代表迎送服务实训149

4.1.2 散客抵店迎接服务实训155

4.1.3 团队抵店迎接服务实训160

4.1.4 散客离店送行服务实训162

4.1.5 团队离店送行服务实训164

4.2 行李服务实训166

4.2.1 散客进店行李服务实训166

4.2.2 散客离店行李服务实训173

4.2.3 团队进店行李服务实训176

4.2.4 团队离店行李服务实训181

4.2.5 宾客换房行李服务实训183

4.2.6 行李寄存保管服务实训185

4.3 电话总机服务实训190

4.3.1 转接电话服务实训190

4.3.2 问讯留言服务实训193

4.3.3 叫醒服务实训198

4.4 商务中心服务实训201

4.4.1 打印复印服务实训201

4.4.2 传真、电邮及网络服务实训205

4.4.3 票务服务实训210

4.4.4 翻译及设施设备出租服务实训214

5 前厅对客服务质量管理实训220

5.1 前厅对客服务质量调查实训221

5.1.1 实训要求221

5.1.2 知识背景／实训原理221

5.1.3 实训时间221

5.1.4 实训方法221

5.1.5 实训内容（表5-1）222

5.1.6 相关链接222

5.1.7 实训考核（表5-2）227

5.2 前厅对客服务质量控制方法实训227

5.2.1 实训要求227

5.2.2 知识背景／实训原理227

5.2.3 实训时间228

5.2.4 实训方法228

5.2.5 实训内容228

5.2.6 前台优质服务情景模拟230

5.2.7 英语口语实训练习231

5.2.8 实训考核（表5-4）232

5.3 前厅服务质量管理主题活动策划实训234

5.3.1 实训要求234

5.3.2 知识背景／实训原理234

5.3.3 实训时间234

5.3.4 实训方法234

5.3.5 实训内容（表5-5）235

5.3.6 相关链接236

5.3.7 实训考核（表5-6）238

5.4 建立客史档案实训238

5.4.1 实训要求238

5.4.2 知识背景／实训原理238

5.4.3 实训时间239

5.4.4 实训方法239

5.4.5 实训内容（表5-7）239

5.4.6 相关链接（表5-8）240

5.4.7 案例链接241

5.4.8 实训考核（表5-9）242

5.5 宾客投诉管理实训242

5.5.1 实训要求242

5.5.2 知识背景／实训原理243

5.5.3 实训时间243

5.5.4 实训方法243

5.5.5 实训内容（表5-10）243

5.5.6 相关链接（表5-11）245

5.5.7 情景模拟245

5.5.8 英语口语实训练习246

5.5.9 实训考核（表5-12、表5-13）247

参考文献249