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第一章 基础知识1

1.1 旅游顾问是做什么的1

1.2 旅行社是做什么的1

1.3 为什么要做旅游顾问3

1.4 成功旅游顾问的性格特点是什么3

1.5 旅游顾问的主要工作形式有几种4

1.6 新人须知4

1.7 旅游顾问的职业生涯规划5

1.8 如何成为一名成功的旅游顾问6

1.9 客人为什么参加旅行社的旅游团7

1.10 旅行社产品的类型有哪些8

1.11 旅游线路产品有哪些内容9

1.12 旅行社的旅游团价格为什么这么低11

1.13 “进店”和“加景点”是怎么一回事12

1.14 旅行社代办签证吗13

1.15 游客需要准备哪些签证材料14

1.16 签证是否能100％保证通过15

1.17 为什么很多旅行社要收出境游保证金15

1.18 作为旅游顾问，应该做的产品功课有哪些17

1.19 如何让旅游产品有形化18

1.20 客人的购买行为主要由哪些心理因素主导18

1.21 客户眼中的价值各有不同，从哪些方面找出客户眼中的价值19

1.22 如何运用FABE销售法则，顺利实现销售20

1.23 旅行社产品卖点介绍参考案例23

1.24 如何进行相同目的地不同产品的景点比较24

1.25 如何进行相同目的地不同产品的航班比较25

1.26 如何进行相同目的地不同产品的酒店比较26

1.27 如何进行相同目的地不同产品的餐食比较26

1.28 如何进行相同目的地不同产品的自费活动和购物店比较27

1.29 不同性别旅游者购买倾向及推介技巧27

1.30 不同年龄旅游者购买倾向及推介技巧28

1.31 不同收入旅游者购买倾向及推介技巧30

1.32 不同家庭情况旅游者购买倾向及推介技巧31

1.33 报名常见问题的处理方式33

1.34 签订旅游合同时，对参团旅游者的资格要求是什么37

1.35 签订旅游合同时，对旅游行程安排的解释，要注意哪些要点37

1.36 签订旅游合同时，如何给客人安全提示40

1.37 签订旅游合同时，费用支付的主要内容是什么40

1.38 旅行社在哪些情况下不派全陪41

1.39 签订旅游合同时，如何向客人介绍旅游保险42

1.40 为什么不要把话说满43

1.41 行前说明会应告知哪些内容（上）43

1.42 行前说明会应告知哪些内容（中）45

1.43 行前说明会应告知哪些内容（下）47

1.44 如何和客人确认行前说明事项48

第二章 行业术语49

2.1 批发商、组团社、地接社49

2.2 OTA50

2.3 团队游51

2.4 自由行51

2.5 切位线路52

2.6 散拼团52

2.7 自组团53

2.8 纯玩团53

2.9 品质游54

2.10 会奖旅游54

2.11 领队54

2.12 全陪55

2.13 地陪55

2.14 计调55

2.15 黑导56

2.16 黑车57

2.17 旅游专列57

2.18 旅游包机57

2.19 廉价航空公司58

2.20 常用航空公司的二字代码58

2.21 代码共享60

2.22 邮轮旅游61

2.23 双飞62

2.24 双卧63

2.25 单飞63

2.26 单飞单卧63

2.27 火车车次字母的意思64

2.28 车览、车游、外观64

2.29 景点第一大门票65

2.30 酒店前台65

2.31 双标间65

2.32 星级酒店66

2.33 单房差66

2.34 叫醒服务67

2.35 旅行社责任保险67

2.36 旅游意外伤害保险68

2.37 旅行取消损失68

2.38 护照69

2.39 签证71

2.40 落地签证72

2.41 申根签证73

2.42 港澳通行证74

2.43 入台证74

2.44 送关74

2.45 免税店75

2.46 退税75

2.47 小费76

2.48 零负团费76

2.49 领区77

2.50 出境游79

2.51 赴台游79

2.52 国内长线游79

2.53 国内短线游80

第三章 销售技能81

3.1 销售的基本流程是什么81

3.2 销售前要做哪些针对性准备81

3.3 销售前要了解产品的哪些方面82

3.4 销售前要熟悉客户的哪些情况85

3.5 销售前要熟悉自己公司的哪些情况87

3.6 销售前要了解竞争对手的哪些情况88

3.7 如何获得行业和同业的信息89

3.8 拜访客户前要准备的物品清单90

3.9 销售前的心理准备91

3.10 如何拟订销售计划91

3.11 开拓新客户的方法有哪些93

3.12 潜在客户在哪里95

3.13 如何选择客户？谁是真正的销售对象96

3.14 客人在旅游产品购买决策过程中可能扮演的角色是哪些97

3.15 陌生拜访的要领有哪些？如何克服访问恐惧症97

3.16 如何通过转介绍提升业绩99

3.17 为什么说大量客户由老客户带来101

3.18 为什么要跟着客户见客户102

3.19 如何获得你的贵人的支持104

3.20 如何通过参加聚会拓展人脉107

3.21 如何请有资源的人做转介绍109

3.22 如何跟进转介绍110

3.23 如何在社区做推广112

3.24 如何在社区做咨询搞活动115

3.25 如何打开同学、同乡、同好市场116

3.26 如何经营圈子市场118

3.27 如何让客户感受到你很棒120

3.28 如何为客户带来更多利益121

3.29 为什么说“人情大于客情”122

3.30 如何让客户喜欢你123

3.31 如何赞美客户125

3.32 怎样送礼128

3.33 如何在特别的日子给予老客人人文关怀128

第四章 实战模拟130

4.1 如何拉近与进门客人的距离130

4.2 如何为客人提供旅游建议130

4.3 解决异议的顺序是什么133

4.4 客人常用的拒绝借口有哪些135

4.5 客人有点喜欢某条线路，可拿不定主意，怎么说136

4.6 门店的客人说：我随便看看。怎么办137

4.7 客人喜欢，可他的朋友却说：我觉得一般，或再到别家旅行社看看138

4.8 我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧140

4.9 你说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢142

4.10 营业高峰时，因招呼不周导致客人产生抱怨甚至流失。怎么办143

4.11 客人对产品很满意，却说要等给老婆汇报后再决定144

4.12 如何处理客人的品牌异议？你们这个旅行社，我怎么从来没有听说过啊146

4.13 如何评价竞争对手的竞争产品146

4.14 别人家的便宜，你家的产品贵，为什么147

4.15 我认识你们老板，你给我优惠点，要不我给他打电话。怎么办148

4.16 客人非常看好这个产品，但认为没有必要买这么贵的产品，怎么办149

4.17 客人购买数量多，一再要求降价，怎么办151

4.18 客人对产品很满意，但要等到打折时再购买怎么办152

4.19 旅游顾问同意降价了，客人仍然犹豫不决怎么办153

4.20 你们价格这么贵，其中有很大一部分是宣传费用吧？我经常看到你们的产品宣传广告！怎么办155

4.21 客人满意产品，但没有打折活动不满意。怎么办156

4.22 客人购买或者不买你推荐的产品之后，该怎么办157

4.23 客人提的问题很专业，应如何回答158

4.24 以前跟过你们的团，但不太好。怎么回答159

4.25 何时请老板出面搞定客人159

4.26 如何临门一脚地快速成交（上）160

4.27 如何临门一脚地快速成交（下）162

4.28 如何提供售后服务163

4.29 处理售后不满的方法164

4.30 如何处理客人投诉165

4.31 单位奖励、亲朋好友自组成团的时候，要搞清楚哪些事项（上）165

4.32 单位奖励、亲朋好友自组成团的时候，要搞清楚哪些事项（中）167

4.33 单位奖励、亲朋好友自组成团的时候，要搞清楚哪些事项（下）170

4.34 老人和儿童参加散拼团时，要注意哪些171

第五章 电话销售173

5.1 电话销售需做哪些准备173

5.2 电话销售往往给人感觉经常处处碰壁，应该注意哪些问题175

5.3 什么时候打电话比较合适176

5.4 如何高效打电话177

5.5 打电话礼仪177

5.6 接电话礼仪179

5.7 打电话的基本要求有哪些180

5.8 接电话的基本要求有哪些181

5.9 接到客人咨询电话时的应对要点是哪些183

5.10 在咨询阶段常用的话术185

5.11 电话咨询后的服务工作186

5.12 打电话时开场白常用的有哪几种形式186

5.13 如果跟客户沟通过一次，再过多长时间沟通第二次188

5.14 老客户回访电话怎么打188

5.15 如何通过客户员工找到老板或领导189

5.16 一开口，客户就婉言谢绝应该怎么办190

5.17 电话除了销售还可以干什么193

第六章 门店销售194

6.1 门市的工作内容194

6.2 门店销售的礼仪194

6.3 门店销售常用到哪些物品（上）196

6.4 门店销售常用到哪些物品（下）199

6.5 如何应对不同类型的进入门店的客人200

第七章 大客户销售203

7.1 什么样的客户是好客户？为什么要找大客户203

7.2 单位客户成交的突破口在哪里204

7.3 我们在跟单位客户谈生意时，会跟哪些人打交道205

7.4 如何争取单位客户中的“关键人”的支持207

7.5 如何与竞争对手争夺客户208

7.6 客户很满意目前合作的旅行社，怎么办210

7.7 和其他旅行社的产品比较后再说，怎么办212

第八章 同业销售214

8.1 什么是旅行社同业销售214

8.2 同业销售的日常工作流程是什么215

8.3 同业销售采取的主要销售方式是什么216

8.4 开发新的同业市场时，要做好哪些准备217

8.5 初次拜访组团社前要搜集哪些信息218

8.6 通过哪些渠道找组团社219

8.7 组团社和批发商的关系是什么220

8.8 找什么样的组团社做代理商221

8.9 当客户异议批发商产品价格太高时，怎么办222

8.10 当客户异议批发商的政策不够灵活时，怎么办223

8.11 客户要求“独家经销或者总代理”时，怎么办225

8.12 当客户要账期时，怎么办226

8.13 当客户异议“已与某批发商订了合同，等合同到期了再说吧”时，怎么办227

8.14 当客户异议“××旅行社以前也卖你们的产品，做得并不成功呀”228

8.15 收款的技巧有哪些229

8.16 如何帮助组团社开发市场231

8.17 如何处理与大客户和小客户的关系232

第九章 自我管理234

9.1 坚持写销售日志的重要性234

9.2 如何克服拜访恐惧症235

9.3 如何合理规划拜访路线237

9.4 如何与内部客户打交道239

9.5 如何实现高效的时间管理240

9.6 定期总结的要点有哪些242

9.7 拜访时候的礼仪242

9.8 进出电梯时的礼仪243

9.9 握手的礼仪245

9.10 名片礼仪245

9.11 说话礼仪247

9.12 行为举止礼仪248

9.13 餐桌礼仪250

9.14 男性旅游顾问的衣着规范及仪表252

9.15 女性旅游顾问的衣着规范及仪表253

附录1 中华人民共和国旅游法（节选）254

附录2 团队出境旅游合同（示范文本）274

参考答案297

参考文献305

后记306