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第一章做酒店服务员，你准备好了吗1

顾客的心声3

1.我很现实3

2.我很挑剔3

3.我很注重服务质量4

聚焦酒店服务员现存问题6

1.把“端盘子”当成工作的全部6

2.心态不稳定，情绪时好时坏6

3.缺乏责任心和团队精神7

4.不会说话7

5.缺“眼力见儿”7

6.服务意识不强8

7.销售意识薄弱8

8.缺乏应变能力9

第二章心态修炼——积极的心态是做好服务的基础11

积极心态和消极心态的对比13

1.心态自检13

2.积极心态的重要性16

3.积极心态的动力来源18

4.产生消极心态的6个原因22

5.20/80法则26

服务心态自我九问31

1.我们为什么来酒店工作31

2.我们很在乎工资吗31

3.我们有清晰的定位吗32

4.这些解色我们知道吗34

5.我们能很好地代表酒店的形象吗36

6.我们认为自己很有责任心吗37

7.我们在工作中能尽心尽力吗41

8.我们究竟属于哪一种服务员42

9.我们把顾客放心上了吗44

自我激发，快乐工作47

1.做一个有责任心的服务员48

2.做一个具有团队精神的服务员49

3.做一个善于学习的服务员51

4.做一个善于总结的服务员55

5.做一个懂得感恩的服务员57

第三章服务修炼——优质的服务是留住顾客的最好方法59

优质服务61

1.什么是优质服务61

2.对SERVICE（服务）的理解62

3.服务意识67

如何做好微笑服务70

1.什么是微笑服务70

2.微笑服务的作用73

3.怎样找回失去的微笑76

4.养成习惯，微笑面对顾客81

如何做好跟进服务85

1.什么是跟进服务86

2.跟进服务练习87

如何做好个性化服务88

1.什么是个性化服务88

2.个性化服务的诀窍90

3.用个性化服务感动顾客93

第四章语言技巧修炼——能说、会说、巧说105

服务语言的基本要求108

1.用语礼貌，多用敬语108

2.语音、音量适度110

3.慎用否定语112

如何提高服务语言的水平115

1.善于与顾客沟通交流115

2.充分应用附加语言116

如何提高接待、应答的技巧118

1.接待技巧118

2.应答技巧121

第五章销售技能修炼——知己知彼，百战不殆125

服务销售127

1.什么是服务销售127

2.服务销售的MAP法则127

服务销售中的常见问题129

1.缺乏销售意识131

2.服务意识不强131

3.销售能力不足132

我们了解自己的服务产品吗133

1.名称133

2.原料133

3.制作方法133

4.烹调时间长短134

5.典故135

6.沽清136

7.厨房的技术力量分布137

8.对顾客的价值体现137

9.菜肴与价格构成138

我们了解服务的顾客吗139

1.顾客的消费动机139

2.顾客的消费类型142

3.顾客的消费行为144

4.顾客的消费需求146

5.如何判断顾客的需求148

寻找并创造销售时机150

1.顾客无目的翻阅菜单时150

2.顾客点菜时，及时向其建议漏点的菜肴150

3.顾客要求推荐时151

4.中途增添菜肴时151

5.用餐时顾客退菜152

6.中途为顾客撤空酒瓶时152

7.结合膳食，加强酒类饮品的推销153

实战销售技巧154

1.实用销售方法154

2.销售注意事项161

附录1：观察力测试表165

附录2：观察力情景模拟练习169